CKF Inc. Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle

 

Objectif

Chez CKF Inc. (la « Compagnie »), nous nous engageons à offrir un service à la clientèle exceptionnel à tous nos clients. Rendre les services accessibles aux personnes handicapées est un élément important de cet engagement envers un service à la clientèle de qualité supérieure.

Nous nous efforçons de fournir nos services d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Nous nous engageons également à donner aux personnes handicapées la même possibilité d’accéder à nos services et à leur permettre de bénéficier des mêmes services au même endroit et de la même manière que les autres clients.

Cette politique établit notre engagement à l’égard d’un service à la clientèle accessible en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des exigences relatives aux normes pour le service à la clientèle en vertu du Règlement de l’Ontario 191/11, le Règlement sur les normes d’accessibilité intégrées.

Application

La Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle de la Compagnie (« la Politique ») s’applique à tous nos employés et gestionnaires, ainsi qu’à tous les tiers (p. ex., les entrepreneurs) que nous pouvons mandater pour fournir nos produits et services en notre nom. Cette politique s’applique dans la mesure où les membres du public interagissent directement avec nos représentants et sont en mesure d’accéder directement à nos services, produits et locaux.

Communications

Lorsque nous communiquons avec des personnes handicapées, nous le faisons de manière à tenir compte de leur handicap. Par conséquent, nous formerons tout le personnel qui communique avec les clients sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.

Appareils fonctionnels

Les personnes handicapées sont invitées à utiliser leurs propres appareils fonctionnels personnels (p. ex. cannes blanches, fauteuil roulant, aides auditives et visuelles) afin d’accéder à nos installations ou de les utiliser et d’obtenir nos services, dans la mesure où ces installations et services sont mis à la disposition du grand public. Nous formerons notre personnel pour qu’il se familiarise avec les divers appareils fonctionnels qui peuvent être utilisés par les clients handicapés lorsqu’ils accèdent à nos services. Nous veillerons également à ce que le personnel sache comme

Animaux aidants et personnes de soutien

Les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal aidant sont les bienvenues dans toutes les parties de nos locaux qui sont ouverts au public et à d’autres tiers. Les clients peuvent garder l’animal avec eux, sauf si la loi l’en exclut, auquel cas nous envisagerons des mesures alternatives à l’accès à nos services. Notre personnel et les autres personnes qui travaillent avec le public en notre nom seront formés sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal aidant.

Toute personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer dans nos installations avec sa personne de soutien. À aucun moment une personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien ne sera empêchée d’avoir accès à sa personne de soutien pendant qu’elle se trouve dans nos locaux.

Avis de perturbation temporaire

En cas de perturbation prévue ou imprévue des installations ou des services habituellement utilisés par les personnes handicapées, la Compagnie publiera un avis sur la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations ou services alternatifs, le cas échéant. L’avis sera placé à l’installation ou au service touché ou à proximité de celui-ci et/ou par d’autres moyens (p. ex. site Web), au besoin.

Formation du personnel

Nous fournirons une formation à tous les employés de la Compagnie, à toutes les personnes impliquées dans l’élaboration et l’approbation des politiques de la Compagnie et à toutes les autres personnes qui fournissent des produits, des services ou des installations au nom de la Compagnie. Cette formation sera offerte peu de temps après l’entrée en fonction du personnel et/ou après les changements apportés à la présente politique, aux pratiques et aux procédures.

La formation comprendra les éléments suivants:

  • Les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences relatives aux normes pour le service à la clientèle
  • Comment interagir et communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps
  • Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal aidant ou d’une personne de soutien
  • Comment utiliser les divers appareils fonctionnels disponibles dans nos locaux, le cas échéant
  • Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à nos installations et services
  • Politiques, pratiques et procédures de la Compagnie relatives aux normes pour le service à la clientèle.

Processus de rétroaction

Nous invitons les personnes handicapées à nous faire part de leurs commentaires sur nos produits, services et installations. Veuillez faire parvenir vos commentaires à:

Eva Nagy, gestionnaire des ressources humaines
Téléphone : (416) 249-7816
Courriel : enagy@ckfinc.com

Tous les commentaires, y compris les plaintes, seront traités le plus rapidement possible. Nous examinerons attentivement vos commentaires et vous pouvez vous attendre à recevoir de nos nouvelles dans un délai raisonnable. Veuillez noter que le traitement de certaines demandes de renseignements peut prendre plus de temps.

Remarque : des copies des documents requis en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario sont disponibles sur demande. Veuillez nous aviser à l’avance si vous avez besoin de tels documents dans un format alternatif ou accessible.

Date: 3 mai 2021

Politiques d’accessibilité et plan d’accessibilité pluriannuel

(Le « plan d’accessibilité »)
(Règlement de l’Ontario 191/11) de la loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario

Introduction

Le Règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées ( » NAI « ) pris en application de la loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la  » AODA « ) exige qu’à compter du 1er janvier 2014, CKF Inc. ( » CKF « ) établisse, mette en œuvre, tienne à jour et documente ses politiques d’accessibilité et son plan d’accessibilité pluriannuel (le  » plan d’accessibilité « ), qui décrit la stratégie de CKF pour prévenir et éliminer les obstacles pour les personnes handicapées et pour répondre à ses exigences en vertu des NAI.

Le plan d’accessibilité sera disponible dans un format accessible sur demande. Le plan d’accessibilité sera réexaminé et mis à jour, le cas échéant, au moins une fois tous les cinq ans.

Application

Le plan d’accessibilité s’applique à tous les employés et clients de CKF et, lorsque cela est indiqué, à tous les représentants d’entrepreneurs indépendants travaillant pour la société.

Notre engagement

Dans l’accomplissement de sa mission, le CKF s’efforce de traiter tous les individus d’une manière qui leur permette de conserver leur dignité et leur indépendance. Le CKF favorise l’intégration et l’égalité des chances et s’engage à répondre aux besoins des personnes handicapées en temps opportun. Nous nous efforcerons d’y parvenir en prévenant et en éliminant les obstacles à l’accessibilité et en répondant aux exigences d’accessibilité de l’AODA. Le présent plan d’accessibilité définit la politique de CKF sur la manière dont nous réaliserons l’accessibilité en général, ainsi qu’en matière d’emploi, d’information et de communication et de conception des espaces publics (environnement bâti).

Dans le cadre des NAI, les stratégies d’accessibilité suivantes définissent les exigences applicables au CKF:

  1. Informations sur l’intervention d’urgence sur le lieu de travail;
  2. Formation;
  3. Information et communication;
  4. Emploi ; et
  5. Normes de conception des espaces publics

Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle

CKF s’engage à respecter le Règlement sur les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règl. de l’Ont. 429/07) en vertu de l’AODA, ce qui implique de fournir ses services de manière à respecter la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.

Les employés de CKF qui participent à la prestation de services à ses clients et au grand public ont reçu une formation sur la politique de service à la clientèle de CKF et tous les nouveaux employés embauchés pour fournir ces services recevront cette formation dans le cadre de leur orientation au sein de l’entreprise.

Une copie de la politique de service à la clientèle de CKF en vertu de l’AODA peut être consultée à CKF – AODA Accessible Customer Service Policy.doc et sera mise à la disposition des membres du public et des tiers sur demande.

Règlement sur les normes d’accessibilité intégrées (NAI)

Les paragraphes suivants décrivent comment CKF s’engage à se conformer aux NAI.

1. Informations sur l’intervention d’urgence sur le lieu de travail
Lorsque CKF sait qu’un employé a un handicap et qu’il est nécessaire de prendre des mesures d’adaptation, des informations personnalisées sur les mesures d’urgence sur le lieu de travail seront fournies à l’employé dès que possible si ces informations sont nécessaires compte tenu de la nature du handicap de l’employé.

Action à mettre en œuvre :
CKF mettra en œuvre les mesures suivantes pour répondre aux besoins des employés handicapés en matière d’intervention d’urgence :

  • Des procédures d’information individualisées sur les interventions d’urgence sur le lieu de travail seront élaborées pour les employés handicapés, si nécessaire ;
  • Lorsque les employés déclarent un handicap et font l’objet de mesures d’adaptation en fonction de ce handicap, des formulaires d’information sur les interventions d’urgence sur le lieu de travail seront préparés au besoin ;
  • Si nécessaire, CKF fournit une assistance à certains employés handicapés, avec le consentement préalable de ces derniers, pour les aider à évacuer le lieu de travail en cas d’urgence ou de catastrophe. Les plans d’assistance seront définis dans des plans d’urgence individualisés pour les employés ;
  • Les plans d’urgence individualisés seront communiqués aux responsables respectifs des employés et au personnel de sécurité en fonction des besoins ;
  • Sur une base continue et régulière, et selon les termes applicables des NAI, CKF examinera et évaluera les procédures générales d’intervention d’urgence sur le lieu de travail et les plans d’urgence individualisés pour s’assurer que les questions d’accessibilité sont prises en compte.

Date de conformité prévue par la loi : 1er janvier 2012
Date de conformité prévue : en cours

2. Formation
CKF s’engage à fournir une formation sur les exigences des normes d’accessibilité mentionnées dans les NIA et sur le Code des droits de l’homme, dans la mesure où il concerne les personnes handicapées.

Action planifiée :
En accord avec les NIA, CKF va :

  • Déterminer et s’assurer qu’une formation appropriée sur les exigences des NIA et sur le Code des droits de la personne en ce qui concerne les personnes handicapées, est fournie à tous les employés, aux représentants des entrepreneurs indépendants, aux bénévoles, aux fournisseurs de services tiers qui offrent des services liés aux produits, aux services et aux installations au nom de CKF et aux personnes qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques du CKF ;
  • Veiller à ce que la formation soit dispensée aux personnes mentionnées ci-dessus dès que possible ;
  • Tenir et conserver un registre de la formation dispensée, y compris les dates auxquelles la formation a été dispensée et le nombre de personnes à qui elle a été dispensée ; et
  • Veiller à ce qu’une formation soit dispensée en permanence sur tout changement apporté aux politiques de CKF.

Conformité législative requise : 1er janvier 2015
Date de conformité prévue : en cours

3. Information et communication
CKF s’engage à rendre les informations et les communications de l’entreprise accessibles aux personnes handicapées. CKF intégrera les nouvelles exigences d’accessibilité des normes d’information et de communication pour s’assurer que ses systèmes et plateformes d’information et de communication sont accessibles et sont fournis, sur demande, dans des formats accessibles qui répondent aux besoins des personnes handicapées.

a. Commentaires, formats accessibles et supports de communication

Action planifiée :
En accord avec les NAI, CKF va :

  • Veiller à ce que les processus existants et nouveaux de réception et de réponse aux commentaires soient accessibles aux personnes handicapées en fournissant ou en faisant fournir des formats accessibles et des supports de communication, sur demande et en temps utile ;
  • Plus largement, comme un principe général lorsque des formats accessibles et des supports de communication pour les personnes handicapées sont demandés :
    • Fournir ou faire fournir de tels formats accessibles et supports de communication ;
    • Consulter la personne qui fait la demande pour déterminer si le format accessible ou le support de communication est approprié ;
    • Fournir ou faire fournir des formats accessibles et des aides à la communication en temps opportun, en tenant compte des besoins d’accessibilité de la personne en raison de son handicap et à un coût qui ne dépasse pas le coût normal facturé aux autres personnes ; et
  • Informer le public de la disponibilité de formats accessibles et de supports de communication.

Date de conformité législative requise pour le retour d’information : 1er janvier 2015
Date de conformité prévue : en cours.

Date de conformité législative requise pour les formats accessibles et les supports de communication : 1er janvier 2016
Date de conformité prévue : en cours

b. Sites Web et contenus Web accessibles

Action planifiée :
Conformément aux NAI, CKF reconnaît son obligation de fournir un contenu web conforme aux directives d’accessibilité au contenu web du World Wide Consortium (WCAG 2.0) niveau AA.

Tout site web hébergé par le CKF doit satisfaire aux exigences énoncées dans les NAI
Date de conformité prévue par la loi :

WCAG 2.0 niveau A – nouveaux sites Internet et contenus web : 1er janvier 2014

Date de conformité prévue : fin 2014

WCAG 2.0 Niveau AA – tous les sites Internet et le contenu web, à l’exception des exclusions énoncées dans les NAI : 1er janvier 2021.

Date de conformité prévue : achevé le 14 décembre 2020

4. Emploi

a. Recrutement
CKF s’engage à adopter des pratiques de recrutement équitables et accessibles pour attirer et retenir les employés handicapés. Il s’agit notamment d’assurer l’accessibilité à toutes les étapes du cycle d’emploi.

Action planifiée :
Conformément aux NAI, CKF fera ce qui suit :

(i) Recrutement général
CKF informera les employés et le public de la disponibilité de mesures d’adaptation pour les candidats handicapés au cours du processus de recrutement. Cela comprendra :

  • Examen et, si nécessaire, modification des politiques, procédures et processus de recrutement existants ;
  • En précisant que des aménagements sont disponibles pour les candidats handicapés, sur le site web de CKF et dans les offres d’emploi ; et

(ii) Recrutement, évaluation et sélection
CKF informera les candidats à l’emploi, lorsqu’ils sont sélectionnés individuellement pour participer à un processus d’évaluation ou de sélection et les informera que des mesures d’adaptation sont disponibles sur demande en ce qui concerne le matériel ou les processus utilisés dans le processus d’évaluation/sélection. Cela comprendra :

  • L’examen et, si nécessaire, la modification des politiques, procédures et processus de recrutement existants ;
  • L’inclusion de l’avis de disponibilité de mesures d’adaptation dans le scénario de la programmation d’une entrevue et/ou d’une évaluation ; et
  • La consultation du candidat et la prise de dispositions pour la fourniture de mesures d’adaptation appropriées d’une manière qui tienne compte des besoins d’accessibilité du candidat en raison de son handicap lorsqu’un candidat sélectionné demande des mesures d’adaptation.

(iii) Avis aux candidats retenus
Lorsque CKF fait des offres d’emploi, elle informe le candidat retenu de ses politiques d’adaptation des employés handicapés. Cela comprendra :

  • Un examen et, si nécessaire, une modification des politiques, procédures et processus de recrutement existants ;
  • L’inclusion dans les lettres d’offre d’emploi d’un avis sur les politiques de CKF en matière d’adaptation des employés handicapés.

Date de conformité prévue par la loi : 1er janvier 2016
Date de conformité prévue : en cours

c. Information des employés sur les supports et fourniture générale de formats accessibles et de supports de communication
Conformément aux NIA, CKF informera tous les employés des politiques qui soutiennent les employés handicapés, y compris, mais sans s’y limiter, les politiques sur la fourniture d’aménagements de poste qui tiennent compte des besoins d’accessibilité d’un employé en raison d’un handicap.

Ceci comprendra :

  • Informer les employés actuels et les nouveaux embauchés des politiques de CKF en faveur des employés handicapés, y compris, mais sans s’y limiter, les politiques relatives à la fourniture d’aménagements de poste qui tiennent compte des besoins d’un employé en raison de son handicap ;
  • Fournir des informations dès que possible après l’entrée en fonction du nouvel employé, notamment dans le cadre du processus d’orientation ;
  • Tenir les employés au courant des changements apportés aux politiques existantes en matière d’aménagement du poste de travail en ce qui concerne les handicaps ;
  • Lorsqu’un employé handicapé en fait la demande, CKF fournira ou fera fournir des formats accessibles et des supports de communication appropriés :
    • Les informations qui sont nécessaires à l’exécution du travail de l’employé ;
    • Les informations qui sont généralement disponibles pour les employés sur le lieu de travail ; et
  • Dans le cadre de ses obligations de fournir les informations susmentionnées, CKF consultera l’employé demandeur pour déterminer si un format accessible ou un support de communication est approprié.
  • Date de conformité prévue par la loi : 1er janvier 2016

Date de conformité prévue : en cours

d. Plans d’adaptation individuels documentés/processus de retour au travail
CKF intégrera les nouvelles exigences en matière d’accessibilité dans le cadre des NAI afin de s’assurer que les obstacles aux processus d’adaptation et de retour au travail sont éliminés et que les politiques d’entreprise relatives à l’adaptation et au retour au travail sont respectées, le cas échéant.

Action planifiée :
Les politiques existantes de CKF comprennent les mesures que CKF prendra pour accommoder les employés handicapés et pour faciliter le retour au travail des employés après une absence due à un handicap.

CKF révisera et évaluera les politiques existantes pour s’assurer qu’elles incluent un processus pour le développement de plans d’adaptation individuels documentés pour les employés handicapés, si de tels plans sont requis.

Conformément aux dispositions desNAI, CKF s’assurera que le processus de développement de plans d’adaptation individuels documentés comprend les éléments suivants :

  • Des informations sur la manière dont l’employé qui demande un aménagement peut participer à l’élaboration du plan ;
  • Des informations concernant les moyens par lesquels l’employé est évalué sur une base individuelle ;
  • Des informations sur la manière dont CKF peut demander une évaluation par un expert extérieur, médical ou autre, aux frais de CKF, pour aider CKF à déterminer si et comment un aménagement peut être réalisé ;
  • Des mesures visant à protéger la confidentialité des informations personnelles de l’employé ;
  • Des informations concernant la fréquence à laquelle les plans d’adaptation individuels seront examinés et mis à jour et la manière dont cela sera fait ;
  • Les raisons d’un refus en cas de refus d’un plan d’adaptation individuel ;
  • Des informations concernant les moyens de fournir le plan d’adaptation individuel dans un format qui tient compte des besoins d’accessibilité de l’employé ;
  • Les éléments suivants seront inclus si des plans d’adaptation individuels sont établis :
    • Toute information individualisée sur l’intervention d’urgence sur le lieu de travail qui est requise ;
    • Toute information concernant les formats accessibles et les supports de communication qui ont été prévus ou organisés, afin de fournir à l’employé :
      • Les informations nécessaires à l’exécution du travail de l’employé.
      • L’information qui est généralement disponible pour les employés sur le lieu de travail ; et
  • • Identifier toute autre mesure d’adaptation qui doit être fournie à l’employé.

CKF veillera à ce que le processus de retour au travail, tel qu’il est défini dans ses politiques existantes, décrive :

  • Les mesures que CKF prendra pour faciliter le retour au travail de l’employé après une absence liée à un handicap ;
  • L’élaboration d’un plan écrit individualisé de retour au travail pour ces employés ; et
  • L’utilisation de plans d’adaptation individuels, comme indiqué ci-dessus, dans le processus de retour au travail.

Date de conformité prévue par la loi : 1er janvier 2016
Date de conformité prévue : en cours

e. Gestion des performances, développement de carrière et redéploiement
CKF tiendra compte des besoins d’accessibilité des employés handicapés, ainsi que des plans d’adaptation individuels :

  • Lorsqu’elle utilise son processus de gestion des performances à l’égard des employés handicapés ;
  • Lorsqu’il s’agit d’assurer le développement et l’avancement de la carrière des employés handicapés ;
  • Lors du redéploiement des employés handicapés.

Action planifiée :
Conformément aux NAI, CKF va :

  • Examiner, évaluer et, si nécessaire, modifier les politiques, procédures et pratiques existantes pour assurer la conformité avec les NAI ;
  • Tenir compte des besoins d’accessibilité des employés handicapés et, le cas échéant, de leurs plans d’adaptation individualisés, lors de :
    • L’évaluation de la performance ;
    • La gestion du développement et de l’avancement de la carrière ;
    • La nécessité de redéploiement.
  • Examiner, évaluer et, si nécessaire, inclure dans les ateliers de gestion des performances, les critères d’accessibilité ;
  • Tenir compte des besoins d’accessibilité des employés handicapés lorsqu’il s’agit d’offrir des possibilités de développement et d’avancement de carrière à ses employés handicapés, notamment en les informant de la possibilité d’offrir des aménagements sur les offres d’emploi internes ;
  • Tenir compte des besoins d’accessibilité des employés handicapés lors du redéploiement des employés, y compris l’examen et, si nécessaire, la modification de la liste de contrôle pour le transfert des employés.

Date de conformité prévue par la loi : 1er janvier 2016
Date de conformité prévue : en cours

Règlement sur les normes d’accessibilité intégrées – Conception des espaces publics

Bien que CKF n’ait pas l’intention de s’engager dans une nouvelle construction ou un réaménagement qui serait visé par les exigences des NAI concernant la conception des espaces publics, CKF reconnaît ses obligations en vertu des sections pertinentes du règlement et s’engage à incorporer des principes de conception sans obstacle dans tous les espaces publics nouvellement construits et réaménagés à partir du 1er janvier 2017.

Commentaires:

Pour plus d’informations sur ce plan d’accessibilité ou pour obtenir des formats accessibles du plan d’accessibilité, veuillez-vous adresser à :

Eva Nagy
Directrice des Ressources humaines
416-249-7816
enagy@ckfinc.com